Accountants kunnen niet alleen maar goed zijn in cijfers, zij moeten ook communicatief zeer vaardig zijn. De professional dient te begrijpen wat de gesprekspartner doet en nodig heeft. De zeer bekende communicatietechniek luisteren, samenvatten en doorvragen is hiervoor uitermate geschikt en effectief.

Dit model bestaat uit drie opeenvolgende stappen:

1. Het actief kunnen luisteren naar klanten (wat bedoelen ze precies, wat is de vraag die de ander heeft). Hierbij is de aandacht volledig gericht op de ander en dient ook te worden gelet op lichaamstaal en intonatie.
2. Het samenvatten van wat de ander heeft gezegd in eigen woorden, om te bepalen of de verteller nog gevolgd en begrepen wordt in zijn verhaal.
3. Doorvragen, om precies te begrijpen wat de ander bedoelt. Door middel van het stellen van open vragen die beginnen met wat, wie, waar, hoe en waarom. Let op dat hierbij geen suggesties worden gewekt, de kracht van open vragen is dat de ander hierop elk mogelijk antwoord kan geven. Indien je als accountant deze techniek kunt toepassen in gesprekken met ondernemers, zal je zien dat de gesprekspartner zich erkent voelt omdat je naar hem luistert. Daarnaast begrijp je zelf heel goed wat hij of zij bedoelt, doordat je vaagheden concreet hebt kunnen maken (d.m.v. doorvragen), waardoor je effectief kunt inspelen op de informatie die je verkregen hebt.

Een accountantskantoor dat alleen komt te staan is nergens. Je hebt een krachtig netwerk nodig van partners en klanten. Van de individuele accountant betekent dit dat relatiemanagement vaardigheden cruciaal zijn.

Bij Facet hebben ze dit goed begrepen. “We gaan uit van de klant als mens”, aldus mkb-adviseur Ilonka Kelder. “We willen niet dat collega’s met oogkleppen en oordoppen op bij klanten zitten. Dus niet: binnenkomen, goedemorgen zeggen, de hele dag achter de laptop zitten en goedenavond zeggen als je vertrekt. Dat is niet de bedoeling. Het kopje koffie met de klant hoort er echt bij, inclusief de koetjes en kalfjes. Dat kun je niet overslaan. Toon oprechte interesse in wat mensen doen. Daar krijg je vertrouwen mee en dat is de basis van ons vak. Bovendien leer je er ontzettend veel van over de klant en de onderneming.”

Je zult altijd problemen tegenkomen bij iedere opdracht. Klanten verwachten dat hun accountants/adviseur oplossingen aandraagt die werken. Door te helpen met het vinden van oplossingen, in plaats van problemen alleen maar te rapporteren aan het hogere management, word je sneller gezien als teamspeler.

Accountant Marian Koek: “Ik kom nog regelmatig accountants tegen die ‘iets vinden’ als belangrijkste drijfveer hebben, maar wat heeft de klant daaraan? Ga in gesprek met de klant en zoek naar de win-win. Luister naar ze. Als je geen klik hebt met de klant, word je zo vervangen.”

Waarde creëren is voor accountants niet genoeg. Zij moeten het ook verkopen. Waarom? Simpel. Iedereen die geld kost, moet zichzelf terugverdienen. Het gedogen van bepaalde kosten is steeds minder een vanzelfsprekendheid. Deze veranderde situatie vereist het ontwikkelen van een verkoopproces. Men zal iets moeten aanbieden waarvan een andere partij vindt: ‘Dit is de moeite en dus de kosten waard!’.

Enkele vragen die iedere financial zich zou moeten stellen:
- Hoe effectief ben je nu?

- Wat is jouw product?

- Welke voordelen bied je eigenlijk?

- Hoe verkoop je jezelf en jouw product?

- Wat is jouw persoonlijke impact op de ontwikkeling van de organisatie?

Financiële professionals zijn geen holle vaten. Ze beschikking over enorm veel inhoud en daar begint het ook mee. Je moet goed zijn in je vak. Maar dat is niet genoeg om mensen te laten luisteren.

Adviseren: iemand iets aanraden. Adviseren is een toenemende taak van de accountant naar de ondernemer toe. De ondernemer hecht veel waarde aan het advies van de professional ten aanzien van veranderingen in de organisatie én de markt. Hiervoor is het belangrijk dat de accountant een goed beargumenteerd advies kan uitbrengen, zodat de kans groot is dat dit advies ook wordt opgevolgd.

Adviseren begint met het toepassen van de communicatietechniek uitgelegd bij punt 1, luisteren, samenvatten en doorvragen. Dit is nodig om de vraag of het probleem van de onderneming helder te krijgen. Vervolgens kun je jouw expertise inzetten om een advies te formuleren.

Het sleutelwoord in advisering is sensitiviteit. Dit speelt in iedere adviessituatie een grote rol. “Soms kun je er heel erg naast zitten”, vertelt Wil Moeskops, trainer beïnvloeden en adviseren. “Ik zat een keer bij een klant, een technisch ingenieursbureau. Ik deed dat samen met een collega en zei over hem; ‘hij is heel goed en heeft zulke projecten al heel vaak gedaan voor gemeenten.’ Daarop reageerde de klant met: ‘wij zijn geen gemeente’. Dan zit je meteen niet meer lekker in het gesprek, voel je wel? Er zat bij die klant een gevoeligheid die ik niet had gedetecteerd. Dan moet je vervolgens hard werken om dat weer te herstellen.” Achter de verschillende adviesrollen zit vertrouwen. Met zijn voorbeeld toont Moeskops aan dat hij op dat punt nog niet op één lijn zat met zijn klant. Bouwen aan relatie en vertrouwen is het devies. Moeskops: “Mensen zullen pas bedrijfskritische informatie met je delen als ze vertrouwen in je hebben. Werk dus aan de relatie voordat je op de business overgaat.”