Klantwaarde = klantaandacht! 

Daarnaast is het een mooie manier om met collega’s in gesprek te gaan over de vraag: hoe relevant zijn we op dit moment en hoe blijven we voor onze klanten relevant in de nabije toekomst?

In dit artikel hanteren we voor de klantwaarde die de klant hecht aan uw dienstverlening het etiket ‘klantwaardering’. Voor de waarde die u vaststelt, zoals omzet als criterium om klanten met elkaar te kunnen vergelijken, gebruiken we de term ‘klantwaarde’. We beschrijven een drietal fases die u vrij eenvoudig kunt doorlopen.

Onderdeel één is het vergroten van klantinzicht vanuit klantwaardering.

Vervolgens brengt u in kaart hoe het gesteld is met de klantwaarde en tenslotte bepaalt u in hoeverre de klantstrategie nog goed past bij uw klanten en bij uw koers. Nu en in de nabije toekomst.

Breng via een beperkt klantonderzoek in kaart in hoeverre jullie in staat zijn om klanten te helpen met de voor hen belangrijke thema’s en hoe klanten jullie dienstverlening daarbij waarderen.

Het gaat vaak om maximaal 9 thema’s. Het mag duidelijk zijn dat een waardering als betrouwbaar, deskundig of zorgvuldig, een andere waarde heeft dan zeer betrokken, verrassend of totaaloplosser...

Aan de hand van dit klantinzicht ontstaat een beeld over de perceptie van de geleverde dienstverlening, gerelateerd aan de behoefte van jullie klanten. Segmenteer klanten vervolgens.

Het ligt voor de hand om de omzet of winst leidend te maken bij deze indeling. Ons advies is om in de afweging ook andere indicatoren voor klantwaarde mee te nemen. Bijvoorbeeld financiële stabiliteit, loyaliteit, of kans op gezamenlijke waardecreatie in ICT.

U heeft nu, aan de hand van dit inzicht, uw klanten gesegmenteerd. Nu stelt u een aandachtspiramide op. Dat is een omgekeerde piramide waarbij u per laag de mate van aandacht vastlegt, die elke ‘klantlaag’ naar uw idee dient te krijgen. Enkele voorbeelden; een A-klant wordt twee keer per jaar uitgenodigd voor een ontbijtsessie om te sparren over relevante thema’s, ontvangt een handgeschreven kaartje bij een speciale gebeurtenis, krijgt extra aandacht van een vennoot, et cetera.

Nu deelt u uw klanten in in 4 klanttypen:

1) De transactionele klanten

2) De grote klanten

3) De ontwikkelingsklanten

4) De strategische klanten

Van de klanttypen is het een kleine stap naar klantstrategieën. Per segment bepaalt u hier de klantstrategie, de aanpak. Dit maakt het meer concreet. Dat kan er als volgt uitzien: U heeft nu de behoeften van uw klanten in kaart gebracht en klantgroepen met bijbehorende behoeften gesegmenteerd. Hier kunt u nu nog meer uw ondernemingsstrategie op afstemmen. Er kan hierdoor gerichter aan klanttevredenheid en klantloyaliteit gewerkt worden.

U kunt nu verschillende acties ondernemen aan de hand van de ontstane inzichten. Enkele denkrichtingen:

• Stel vast of er verbeteringen zijn door te voeren in de waarderingen die klanten jullie geven. Een waardering als “betrouwbaar” of “deskundig” is anders dan “zeer betrokken” of “verrassend”. Als het uw ambitie is om klanten te verrassen, stel vast waar jullie dat al goed doen en waar verbeteringen zijn door te voeren.
• Ga met collega’s het gesprek aan over het thema ‘nu en over 3 jaar relevant voor de klant’, maak een onderverdeling per relatiemanager en bespreek samen waar mogelijkheden zijn om klanten nog beter van dienst te zijn.
• Werk eens met een team een klantreis uit. Welke stappen doorloopt een (nieuwe) klant bij uw kantoor en welk gedrag is nodig voor de juiste beleving?